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中國汽車售后服務(wù)大會日前在北京舉行，來自企業(yè)、行業(yè)的專家通過分析汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，認(rèn)為當(dāng)前汽車后市場正處于轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，就看如何把握。
面臨諸多挑戰(zhàn)
2017年，面對市場的兼容性和消費(fèi)者的需求多樣性，汽車后市場面臨諸多考驗(yàn)。
一是客戶對服務(wù)的需求變化帶來的挑戰(zhàn)。中國目前雖然沒有完全進(jìn)入汽車社會，但隨著用戶的增加，用戶群體的轉(zhuǎn)變，對汽車售后服務(wù)提出了更高的要求，需要更個(gè)性化的、線上線下相結(jié)合的、更加便利的服務(wù)。如果售后服務(wù)不能滿足這些需求，勢必會影響客戶滿意度以及忠誠度，給競爭帶來更大壓力。二是獨(dú)立后市場給企業(yè)的崛起帶來挑戰(zhàn)。這兩年來，獨(dú)立后市場迅速崛起，這些企業(yè)的成長對整車企業(yè)售后服務(wù)在托保領(lǐng)域?qū)a(chǎn)生比較大的沖擊。三是新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也帶來了挑戰(zhàn)。在能源逐漸短缺，以及汽車保有量激增的大背景下，低碳化、信息化、智能化，將是汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢，汽車售后服務(wù)必將面臨著變革。四是政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)。隨著消費(fèi)者法治意識的逐步增強(qiáng)和法律的完善，尤其是新的汽車維修管理?xiàng)l例的實(shí)施，新車在普通修理廠維修產(chǎn)生的三包糾紛日益增多，4S店面臨更多消費(fèi)者投訴和質(zhì)量糾紛，如何評判并解決糾紛也是一道難題。
另外，社會維修企業(yè)與4S店?duì)帗屖酆蠓?wù)蛋糕，給售后服務(wù)企業(yè)技術(shù)、人員、裝備、資金提出更高要求。此外，汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，如增壓發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、油電混合發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、自動(dòng)變速器等，需要汽車服務(wù)商提供更加規(guī)范、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能適應(yīng)新的環(huán)境。
與此同時(shí)，汽車售后服務(wù)兩極分化嚴(yán)重，既有在售后服務(wù)方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀，并順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0等時(shí)代的趨勢，開拓創(chuàng)新，不斷拓展、延伸售后服務(wù)的企業(yè)，但大部分企業(yè)仍在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、受理及回復(fù)等方面有所缺失，如何完善汽車市場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要不斷探索。
孕育新的機(jī)遇
汽車后市場在面對以上挑戰(zhàn)的同時(shí)，也孕育著新的機(jī)遇。首先中國汽車產(chǎn)業(yè)仍處在發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，雖然從增長率上看，處于平穩(wěn)期，但汽車工業(yè)的日益成熟、研發(fā)能力的逐步提升、剛性需求的逐年釋放以及龐大的產(chǎn)銷基數(shù)，均為售后服務(wù)提供了量的支撐，也是后市場發(fā)展的動(dòng)力所在。
其次，以整車企業(yè)為主導(dǎo)的連鎖售后服務(wù)模式，進(jìn)入了汽車后市場發(fā)展的賽道，憑借著客戶、資本、渠道，以及零部件資源，越來越多的整車企業(yè)開始布局新的售后服務(wù)模式。再次，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展也帶來機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)信息采集優(yōu)勢，企業(yè)能夠及時(shí)獲取在汽車空間里的用戶體驗(yàn)，推出符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品或者新功能，并能及時(shí)掌握新的趨勢、新的變化，重新對售后市場進(jìn)行全新戰(zhàn)略布局，把握市場良機(jī)。
目前汽車后市場的市場活躍程度和融資規(guī)模均超過了歷史最高點(diǎn)。根據(jù)中汽協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2016年全國汽車保有量已達(dá)到了1.94億輛，必然拉動(dòng)汽車后市場的高增長。預(yù)計(jì)未來中國汽車后市場的增速將超過30%，2018年之后，汽車后市場有望突破萬億元，成為下一個(gè)增長亮點(diǎn)。與此同時(shí)，隨著中國汽車保有量的增加，保險(xiǎn)行業(yè)在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域越來越受重視，帶來新的發(fā)展機(jī)遇。另外，二手車交易是后市場的一部分，生命線較長，充滿著巨大商機(jī)。
“汽車后市場的希望越來越大。”一位業(yè)內(nèi)專家用數(shù)據(jù)分析表明，目前車主消費(fèi)在后市場的占比越來越大，已達(dá)到消費(fèi)者費(fèi)用的70%。而且中國的汽車售后市場潛力很大。與其他國家相比，中國非常適合投資。而且只要具有豐富的知識和吸引市場的產(chǎn)品，就可以在這個(gè)市場上取得成功。
亟須轉(zhuǎn)型升級
當(dāng)下的中國汽車后市場不僅擁有巨大的市場容量，其發(fā)展吸引力也是強(qiáng)大的。但務(wù)必清醒認(rèn)識到，各種不確定因素正對這一巨大市場產(chǎn)生重大影響：汽車銷售與后市場的關(guān)系正在發(fā)生深刻變化；互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)的興起正在影響著汽車后市場的變革；全球行業(yè)巨頭加速在中國的布局；國家行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)正在引導(dǎo)及助力市場的發(fā)展。無論是整車廠家還是經(jīng)銷商，都處于一個(gè)變革的時(shí)代。
全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商會秘書長朱孔源指出，中國的汽車市場前景比較樂觀，市場的政策環(huán)境向著完善的程度發(fā)展，當(dāng)前的汽車后市場有很多可挖掘的空間。作為汽車經(jīng)銷商在服務(wù)4.0時(shí)代大背景下，無論怎么變化，產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)是經(jīng)銷商與消費(fèi)者進(jìn)行接觸的殺手锏。無論是傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商，還是融入互聯(lián)網(wǎng)概念服務(wù)的經(jīng)銷商，如果能堅(jiān)守住質(zhì)量控制，并對客戶提供良好的服務(wù)，就會堅(jiān)實(shí)地生存。
經(jīng)銷商想立于不敗之地，必須緊跟形勢，不斷創(chuàng)新。汽車售后服務(wù)市場應(yīng)該體現(xiàn)一種大服務(wù)的概念，不僅包括汽車維修、保養(yǎng)、客戶體驗(yàn)等基本要素，更要求企業(yè)以產(chǎn)品為紐帶，圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)建立多種類型、多種形式的衍生服務(wù)體系。從已公布的2016年汽車經(jīng)銷商上市公司業(yè)績預(yù)告中可以發(fā)現(xiàn)，隨著政策與市場環(huán)境的變化，汽車經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)正向多元化發(fā)展。
汽車后市場經(jīng)營者，要在這挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的市場里，站穩(wěn)腳跟，贏得屬于自己的市場份額，亟須進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級、不斷提高管理水平，加強(qiáng)服務(wù)，才能登上更加規(guī)范、更加理性、更加貼近客戶的新臺階。
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