拿什么拯救衣柜競爭中“折戟”服務(wù)力

從近年衣柜投訴案例來看，因質(zhì)量問題引起的投訴占近四成，裝修問題近年來呈上升趨勢(shì)，其中，合同、價(jià)格、環(huán)保等問題等也是投訴熱點(diǎn)。今后柜行業(yè)的競爭將更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。

質(zhì)量問題影響安裝工程，加重售后服務(wù)負(fù)擔(dān)

目前，衣柜市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，大小品牌良莠不齊。品牌產(chǎn)品本應(yīng)該有堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量保證，可是“道高一尺，魔高一丈”，在2010年消費(fèi)者維權(quán)投訴案例中，反映最多的就是安裝時(shí)“貨不對(duì)樣板”，商家或者貼牌生產(chǎn)，或者以次充好。

整體衣柜本因其獨(dú)特、鮮明的創(chuàng)意、個(gè)性、實(shí)用功能等優(yōu)勢(shì)讓消費(fèi)者充分體驗(yàn)現(xiàn)代廚房生活，衣柜產(chǎn)品既發(fā)揮了傳統(tǒng)功能又體現(xiàn)著藝術(shù)人文成果。然而，凡事都有兩面性，這同時(shí)也加大了整體衣柜的訂制、安裝工序。

質(zhì)量問題直接影響了接下來的安裝工程，同時(shí)也給企業(yè)的售后服務(wù)加重了負(fù)擔(dān)，劣質(zhì)產(chǎn)品或者任由劣質(zhì)產(chǎn)品流通都可謂“搬石頭砸自己的腳”。一些裝修人員反映，維修衣柜就需要兼顧廚房中水、汽、煤等多種既有管道，如果遇到設(shè)計(jì)產(chǎn)品先天不足，比如設(shè)計(jì)的吊柜太高，衣柜內(nèi)部功能不合理，缺乏人性化等，不僅加劇了衣柜在使用過程中的受損速度，也大大增加了修復(fù)工程的難度。某品牌衣柜經(jīng)營者甚至認(rèn)為，“比重新安裝一個(gè)整體衣柜還要復(fù)雜。”

糾紛不斷，企業(yè)呼吁行業(yè)合同制的完善

在2010年消費(fèi)者維權(quán)投訴案例中，各種裝修問題非常突出。從下訂單開始裝修工程就拉開了序幕，裝修與測(cè)量、設(shè)計(jì)密切相關(guān)，而隨之就出現(xiàn)了諸如延期送貨、安裝與設(shè)計(jì)不符、安裝延期、偷工減料等等問題。 而這些問題的具體表現(xiàn)更是五花八門。訂單、合同簽訂后，裝修單位不按合同約定的做法去裝修，使用非合同規(guī)定的裝飾材料，無故停工，未在約定工期內(nèi)完工;施工人員干活不上心，工藝不規(guī)范，表面上說得過去，但經(jīng)不起驗(yàn)收或時(shí)間的檢驗(yàn)，尤其是“街頭游擊隊(duì)”，質(zhì)量更沒有保證;裝修后應(yīng)該按合同規(guī)定及時(shí)維修，但有些公司卻左右推托，保修期內(nèi)不保修，等等。

衣柜業(yè)進(jìn)入全面精細(xì)化服務(wù)時(shí)代

衣柜產(chǎn)品升級(jí)更新頻率比較快，基本上平均3個(gè)月就會(huì)有一次產(chǎn)品升級(jí)，隨機(jī)市場(chǎng)推出各式各樣的產(chǎn)品，而功能的增加也使得衣柜行業(yè)在價(jià)格上有了一定程度的增加，市面上“天價(jià)”衣柜價(jià)格高的讓人咋舌，究竟衣柜成本是怎么核算成了消費(fèi)者心中難以明了的問題。

整體衣柜由于其本身的定制性導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的購買周期就比較長，而如此頻繁的更新速度與消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)過程是否適應(yīng)也是衣柜企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。

從專業(yè)的角度就衣柜的成本、專業(yè)化生產(chǎn)、藝術(shù)品位、售后服務(wù)等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。衣柜的成本怎么算?

分析衣柜的成本要從五個(gè)方面入手，它們分別是設(shè)計(jì)成本、原料成本、制作成本、運(yùn)作成本、損耗成本和服務(wù)成本。而原料成本、制作成本只是其中的一部分，單以原料成本、制作成本來計(jì)衣柜成本是不合適的。

如果那樣，請(qǐng)木工做最省錢了，還用得著衣柜公司嗎?如今的衣柜，是現(xiàn)代設(shè)計(jì)藝術(shù)和專業(yè)化大規(guī)模制造的產(chǎn)物，已不再是木工制作的幾個(gè)柜子，收納作用只是其中的一個(gè)功能而已，其實(shí)高檔的衣柜是藝術(shù)與衛(wèi)生間的潤膚露還是你上次特意要求的那種，當(dāng)然，房價(jià)也絕非幾百元那么簡單，其價(jià)值就體現(xiàn)在服務(wù)上。

細(xì)致全面的服務(wù)，是好衣柜的重要條件。這個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案、及時(shí)回訪、有問題及時(shí)解決等。