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拿什么拯救衣柜競爭中“折戟”服務(wù)力

放大字體??縮小字體 發(fā)布日期:2012-07-16
核心提示:從近年衣柜投訴案例來看,因質(zhì)量問題引起的投訴占近四成,裝修問題近年來呈上升趨勢,其中,合同、價格、環(huán)保等問題等也是投訴熱點。今后柜行業(yè)的競爭將更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。

從近年衣柜投訴案例來看,因質(zhì)量問題引起的投訴占近四成,裝修問題近年來呈上升趨勢,其中,合同、價格、環(huán)保等問題等也是投訴熱點。今后柜行業(yè)的競爭將更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。

質(zhì)量問題影響安裝工程,加重售后服務(wù)負(fù)擔(dān)

目前,衣柜市場準(zhǔn)入門檻低,大小品牌良莠不齊。品牌產(chǎn)品本應(yīng)該有堅實的質(zhì)量保證,可是“道高一尺,魔高一丈”,在2010年消費者維權(quán)投訴案例中,反映最多的就是安裝時“貨不對樣板”,商家或者貼牌生產(chǎn),或者以次充好。

整體衣柜本因其獨特、鮮明的創(chuàng)意、個性、實用功能等優(yōu)勢讓消費者充分體驗現(xiàn)代廚房生活,衣柜產(chǎn)品既發(fā)揮了傳統(tǒng)功能又體現(xiàn)著藝術(shù)人文成果。然而,凡事都有兩面性,這同時也加大了整體衣柜的訂制、安裝工序。

質(zhì)量問題直接影響了接下來的安裝工程,同時也給企業(yè)的售后服務(wù)加重了負(fù)擔(dān),劣質(zhì)產(chǎn)品或者任由劣質(zhì)產(chǎn)品流通都可謂“搬石頭砸自己的腳”。一些裝修人員反映,維修衣柜就需要兼顧廚房中水、汽、煤等多種既有管道,如果遇到設(shè)計產(chǎn)品先天不足,比如設(shè)計的吊柜太高,衣柜內(nèi)部功能不合理,缺乏人性化等,不僅加劇了衣柜在使用過程中的受損速度,也大大增加了修復(fù)工程的難度。某品牌衣柜經(jīng)營者甚至認(rèn)為,“比重新安裝一個整體衣柜還要復(fù)雜。”

糾紛不斷,企業(yè)呼吁行業(yè)合同制的完善

在2010年消費者維權(quán)投訴案例中,各種裝修問題非常突出。從下訂單開始裝修工程就拉開了序幕,裝修與測量、設(shè)計密切相關(guān),而隨之就出現(xiàn)了諸如延期送貨、安裝與設(shè)計不符、安裝延期、偷工減料等等問題。 而這些問題的具體表現(xiàn)更是五花八門。訂單、合同簽訂后,裝修單位不按合同約定的做法去裝修,使用非合同規(guī)定的裝飾材料,無故停工,未在約定工期內(nèi)完工;施工人員干活不上心,工藝不規(guī)范,表面上說得過去,但經(jīng)不起驗收或時間的檢驗,尤其是“街頭游擊隊”,質(zhì)量更沒有保證;裝修后應(yīng)該按合同規(guī)定及時維修,但有些公司卻左右推托,保修期內(nèi)不保修,等等。

衣柜業(yè)進(jìn)入全面精細(xì)化服務(wù)時代

衣柜產(chǎn)品升級更新頻率比較快,基本上平均3個月就會有一次產(chǎn)品升級,隨機市場推出各式各樣的產(chǎn)品,而功能的增加也使得衣柜行業(yè)在價格上有了一定程度的增加,市面上“天價”衣柜價格高的讓人咋舌,究竟衣柜成本是怎么核算成了消費者心中難以明了的問題。

整體衣柜由于其本身的定制性導(dǎo)致整個產(chǎn)品的購買周期就比較長,而如此頻繁的更新速度與消費者的整個消費過程是否適應(yīng)也是衣柜企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。

從專業(yè)的角度就衣柜的成本、專業(yè)化生產(chǎn)、藝術(shù)品位、售后服務(wù)等幾個方面進(jìn)行分析。衣柜的成本怎么算?

分析衣柜的成本要從五個方面入手,它們分別是設(shè)計成本、原料成本、制作成本、運作成本、損耗成本和服務(wù)成本。而原料成本、制作成本只是其中的一部分,單以原料成本、制作成本來計衣柜成本是不合適的。

如果那樣,請木工做最省錢了,還用得著衣柜公司嗎?如今的衣柜,是現(xiàn)代設(shè)計藝術(shù)和專業(yè)化大規(guī)模制造的產(chǎn)物,已不再是木工制作的幾個柜子,收納作用只是其中的一個功能而已,其實高檔的衣柜是藝術(shù)與衛(wèi)生間的潤膚露還是你上次特意要求的那種,當(dāng)然,房價也絕非幾百元那么簡單,其價值就體現(xiàn)在服務(wù)上。

細(xì)致全面的服務(wù),是好衣柜的重要條件。這個服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計,售中的上門仔細(xì)安裝,還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)可以解除消費者的后顧之憂。如建立用戶檔案、及時回訪、有問題及時解決等。

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